En septiembre de 2025, la Municipalidad de Catemu llevó a cabo una Encuesta de Satisfacción Usuaria con el propósito de evaluar la calidad de los servicios brindados a la comunidad.
El estudio se enfocó en medir el nivel de satisfacción de los/as usuarios/as externos, es decir, de aquellas personas que han sido atendidas por funcionarios/as municipales en distintas áreas, tales como DIDECO, Tránsito, Caja y Veterinaria.
Para efectos de este análisis, nos centraremos exclusivamente en los resultados correspondientes a DIDECO, considerando el importante rol social que cumple en la comunidad.
Esta focalización cobra especial relevancia en el contexto actual, marcado por una alta afluencia de vecinos/as que, desde tempranas horas de la madrugada (alrededor de las 5:30 horas), se congregan a la espera de la apertura de atención para acceder a beneficios como cajas de mercadería, vale de gas, ayuda en materiales de construcción, en porcentajes de exámenes médicos y otros.
Encuesta revela percepción mayoritariamente regular
Los resultados muestran una percepción mayoritariamente regular, con una alta proporción de evaluaciones negativas en casi todos los ítems. Destacan como principales debilidades la solución a las demandas, el tiempo de espera y la calidad de la información entregada, junto con brechas en el trato y en las competencias del personal.
El espacio físico también presenta oportunidades de mejora, especialmente en condiciones de espera y accesibilidad.
En términos generales, la satisfacción usuaria es moderada, lo que evidencia la necesidad de fortalecer la calidad de la atención, optimizar procesos y mejorar la experiencia de servicio.
ATENCION MUNICIPAL: DIDECO
Evaluación de la calidad de atención municipal, se analizaron los resultados de la encuesta de satisfacción usuaria aplicada en la Dirección de Desarrollo Comunitario (DIDECO).1. TRATO RECIBIDO
A continuación, se presenta el resumen respecto a este ítem, el cual fue analizado en función de las funciones específicas desempeñadas por los/as funcionarios/as que brindan atención directa a los/as usuarios/as. El objetivo principal fue identificar y caracterizar la percepción ciudadana respecto al trato recibido durantes su experiencia de atención en las distintas áreas evaluadas.
¿Como califica el trato recibido por el personal administrativo y de apoyo?
Muy Bueno: 8%
Bueno: 34%
Regular: 30%
Mala: 26%
Muy Mala: 2%
¿Como califica el trato recibido por el profesional?
Muy Bueno: 4%
Bueno: 36%
Regular: 38%
Mala: 21%
Muy Mala: 1%
En términos generales, los resultados reflejan la necesidad de fortalecer las competencias relacionadas con la atención al usuario, especialmente en aspectos vinculados a la calidad del trato, la comunicación y la experiencia de servicio, con el fin de mejorar la percepción ciudadana y avanzar hacia estándares de atención más satisfactorios.
2. SOLUCIÓN A DEMANDA
Esta pregunta tenía por finalidad comprender la valoración de usuario/a respecto a la solución y/o respuesta entregada a su demanda. Los resultados se presentan a continuación.
¿Cómo califica la solución entregada a su consulta o solicitud?
Muy Bueno: 3%
Bueno: 27%
Regular: 39%
Malo: 26%
Muy Malo: 5%
En conjunto, estos resultados sugieren la necesidad de fortalecer la calidad de las respuestas entregadas, mejorar los tiempos y la pertinencia de las soluciones, así como optimizar los procesos de atención, con el fin de elevar los niveles de satisfacción usuaria.
3. COMPETENCIAS TÉCNICAS Y DE PREPARACIÓN DEL EQUIPO
Este ítem tiene por finalizar evaluar la percepción del demandante respecto a los conocimientos, competencias y preparación del personal que brinda la atención.
¿Cómo califica las competencias técnicas y preparación del personal que lo atendieron?
Muy Bueno: 5%
Bueno: 32%
Regular: 39%
Malo: 23%
Muy Malo: 2%
Aunque existe una base de desempeño aceptable, una proporción significativa de usuarios percibe brechas en conocimientos y habilidades del equipo, lo que podría impactar en la calidad de la atención.
4. TIEMPO DE ESPERA
Esta pregunta tiene por finalidad calificar la percepción respecto al tiempo de espera para recibir la atención, lo anterior siempre desde la mirada de nuestros vecinos/as.
¿Cómo califica el tiempo de espera para ser atendido?
Muy Bueno: 5%
Bueno: 18%
Regular: 38%
Malo: 29%
Muy Malo: 10%
Los resultados reflejan una evaluación mayoritariamente negativa respecto al tiempo de espera para la atención. Esto indica que una proporción importante de usuarios percibe demoras excesivas en la atención, lo que puede afectar significativamente su nivel de satisfacción y la percepción general del servicio.
5. INFORMACIÓN ENTREGADA
Este ítem hace referencia a la información entregada por el personal que realiza la atención de nuestros usuarios y si esta demuestra conocimiento y a la vez, concuerda con la consulta realizada.
¿Cómo califica la información entregada?
Muy Bueno: 3%
Bueno: 29%
Regular: 36%
Malo: 25%
Muy Malo: 7%
Los resultados evidencian una percepción mayoritariamente intermedia respecto a la calidad de la información entregada por el personal. Si bien un 32% de los usuarios califica este aspecto como positivo (Muy Bueno y Bueno), destaca que un 68% lo evalúa entre Regular, Malo y Muy Malo, lo que sugiere brechas importantes en la claridad, precisión y/o pertinencia de la información proporcionada.
6. ESPACIO FÍSICO
En relación al Espacio Físico, podemos señalar que tiene 2 ámbitos, ya que en una primera consulta hace referencia al espacio físico general, en una segunda parte, hace referencia al acceso a las personas en situación de discapacidad y/o movilidad reducida.
¿Cómo califica el espacio físico de espera de atención?
Muy Bueno: 2%
Bueno: 23%
Regular: 48%
Malo: 25%
Muy Malo: 2%
¿Cómo califica el acceso de atención a personas en condición de discapacidad?
Muy Bueno: 3%
Bueno: 38%
Regular: 39%
Malo: 16%
Muy Malo: 4%
En relación con la evaluación del espacio físico, los resultados evidencian una percepción mayoritariamente intermedia por parte de los usuarios, con importantes oportunidades de mejora.
Estos resultados indican que la infraestructura actual no logra satisfacer plenamente las expectativas de los usuarios, especialmente en términos de comodidad, capacidad o condiciones del entorno.
En cuanto al acceso para personas en situación de discapacidad o movilidad reducida, se observa una evaluación levemente más favorable, con un 41% de percepciones positivas (bueno y muy bueno). Sin embargo, un 39% lo considera regular y un 20% lo evalúa negativamente, lo que refleja que, si bien existen avances en accesibilidad, aún persisten brechas relevantes que dificultan una atención inclusiva.
En síntesis, el espacio físico presenta una evaluación predominantemente regular en ambos ámbitos, lo que sugiere la necesidad de implementar mejoras tanto en las condiciones generales de espera como en la accesibilidad universal, con el fin de elevar la calidad de la experiencia usuaria.
7. VALORACION GENERAL
Al finalizar la consulta, se realiza la pregunta respecto a la valoración general de la atención brindada por parte de nuestros funcionarios/as.
Valoración general de su atención
Muy Bueno: 1%
Bueno: 27%
Regular: 51%
Malo: 21%
Muy Malo: 0%
Los resultados evidencian que la percepción global de la atención se concentra mayoritariamente en una evaluación Regular (51%), seguida de Bueno (27%), lo que indica un nivel de satisfacción moderado por parte de los usuarios/as. Sin embargo, es relevante considerar que un 21% califica la atención como Mala, lo que refleja una proporción significativa de experiencias negativas.
Por otra parte, las evaluaciones en los extremos son mínimas, con solo un 1% en Muy Bueno y 0% en Muy Malo, lo que sugiere una baja presencia de experiencias altamente satisfactorias, pero también la ausencia de percepciones extremadamente críticas.
Desafíos y oportunidades para mejorar la atención en la DIDECO
En términos generales, estos resultados muestran la necesidad de fortalecer la calidad de la atención, orientando esfuerzos a mejorar la experiencia usuaria y avanzar desde una percepción predominantemente regular hacia niveles de mayor satisfacción.
En este contexto, los resultados de la encuesta no solo evidencian brechas en la calidad de la atención, sino que también representan una oportunidad concreta para impulsar mejoras estructurales en el servicio. La alta demanda que enfrenta la DIDECO, especialmente en períodos de mayor necesidad social, exige respuestas más eficientes, oportunas y centradas en las personas.
Fortalecer la gestión, optimizar los procesos y mejorar la experiencia usuaria no solo permitirá elevar los niveles de satisfacción, sino también recuperar la confianza de la comunidad en un servicio clave para el bienestar de los vecinos y vecinas de Catemu.
Asimismo, se vuelve urgente contar con las capacidades necesarias para dar respuesta a las necesidades de la comunidad desde una perspectiva de bien común, evitando enfoques centrados exclusivamente en sectores específicos. Esta necesidad se intensifica considerando el contexto actual del año 2026, marcado por el alza en el costo de los combustibles, el encarecimiento de la canasta básica, el aumento en los costos del transporte público y las condiciones meteorológicas adversas que podrían presentarse durante el invierno.
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